Cuentas bancarias emocionales en los negocios familiares

La construcción de la inteligencia emocional es un factor decisivo para la salud y la sostenibilidad generales de la familia y del negocio.

La comunicación es como una sinfonía: es la textura de la relación. Cuando la comunicación entre los miembros de la familia es sólida y saludable, las relaciones de trabajo son fluidas, al tiempo que se utiliza su capital creativo y empresarial; pero cuando es discordante o, peor aún, cuando se torna en creencias y posturas rígidas entre los miembros de la familia, entonces no solo están en problemas la familia y el negocio, sino que también la autoestima y la visión personal del mundo pueden convertirse en un rígido sistema de creencias que bloquea la curación y el crecimiento del individuo, de la familia y del negocio.

Los desacuerdos y los conflictos son saludables. Los puntos de vista opuestos deben servir para promover un debate saludable, un diálogo animado y el desarrollo de un sólido plan estratégico.

Por ejemplo:

Juan - Me gustaría invertir 20% de nuestras ganancias en este nuevo mercado. Así, tendremos un buen retorno de la inversión.

Roberto - ¿Y cómo sabemos que no va a ser como tu último proyecto, que costó más de $20 millones?

Juan (pensando) - Mi hermano nunca apoya mis ideas. No soporto trabajar con él. Como cometí un error hace 10 años, entonces ya no sirve ninguna de mis ideas. Nunca hubiera trabajado con él, si no hubiera sido por la insistencia de papá.

Roberto (pensando) - Aquí viene Juan de nuevo a la carga, botando a la basura millones de pesos. ¿Cuándo aprenderá? Hemos gastado millones de pesos en un Plan Estratégico que él convenientemente olvida o se hace el que no existe.

¿Cómo sucede que un desacuerdo saludable sea sustituido por rigidez y agresividad? ¿Por qué los hermanos no pueden dialogar sobre aspectos reales, resolverlos y seguir adelante? ¿Cómo el plan estratégico afectará su relación, la productividad, las utilidades y la cultura de la organización? Y, más importante aún: ¿qué podría solucionar esta situación?

Primero, tenemos lo que Stephen Covey y otros han llamado la Cuenta Bancaria Emocional (CBE), según la cual, cuando una persona actúa en forma generosa y altruista, de tal manera que el otro la percibe como colaboradora, es como si hiciera una "consignación" en una imaginaria "Cuenta Bancaria Emocional". En cambio, cuando se demanda atención especial del otro, como en las conductas narcisistas o manipuladoras, estos son "retiros" de la CBE.

Imaginemos, en este ejemplo, que ha habido ciertos comportamientos con los cuales Roberto ha consignado previamente en la Cuenta Bancaria Emocional. Quizá ha empleado parte de su valioso tiempo con los niños de Juan, o lo ha apoyado en situaciones difíciles, o hace poco lo felicitó por el desempeño de su trabajo. En tal caso, tal vez Juan no diga nada; y si lo hiciera, usaría un tono muy respetuoso.

No satisfacer expectativas profundas o promesas reales es el equivalente de hacer retiros significativos de la cuenta. Por ejemplo, a un hijo le prometieron que al cumplir 45 años sería el Director Ejecutivo de la compañía. Y así fue, pero solo de nombre.

Otro ejemplo sería el de un miembro de la familia que invierte el dinero familiar sin seguir las políticas correspondientes. Los negocios familiares están, por definición, saturados de una historia profunda y compleja, frecuentemente entreverada con numerosos conflictos no resueltos, con viejos sentimientos de dolor y rabia que al menos una de las partes siente que son imposibles de resolver. A menudo, los miembros de los negocios familiares sienten que simplemente deben aceptar los dolores (y algunas veces las traiciones) por un sentido de lealtad y, por tanto, deben continuar la relación de negocios ("no puedo irme, porque eso heriría a papá"). Pero los sentimientos quedan ahí.

A menudo, esta situación afecta la comunicación hasta el punto de que muchas actitudes y comportamientos entran en estas imaginarias cuentas bancarias ("aquí viene de nuevo mi hermano a aprovecharse de mí"). En este punto, la comunicación es prácticamente nula. ¡La CBE está peligrosamente sobregirada! O peor aún: debido a tantos años transcurridos sin solución, muchas veces hay muy poca confianza.

¿Puede este tipo de relación de negocios sobrevivir en una forma positiva para los dos hermanos? ¿Puede el negocio seguir siendo productivo? ¿Cómo podrían participar las esposas de ambos hermanos? Y, por último: ¿qué ocurre en un proceso de sucesión cuando los hijos de cada hermano saben y ven la infelicidad de su respectivo padre? Lo típico es que cada hermano culpe al otro de los "problemas", y que esta "acusación" se pase a la siguiente generación. ¿Pueden los hijos de ambos hermanos desarrollar la confianza que necesitan como accionistas para guiar el negocio en forma efectiva?

Por estas razones, la construcción de la inteligencia emocional es un factor decisivo para la salud y la sostenibilidad generales de la familia y del negocio. Solo si se examina cuidadosamente el papel de cada personaje, podrá cada uno de ellos empezar el proceso de curación y asumir su responsabilidad.

Conforme toma forma esta gran responsabilidad, y los actores cambian su comportamiento mutuo, podrán aumentar el saldo de la CBE. Y conforme aumenta la CBE, pueden entonces florecer, como en una bella melodía, la confianza y la comunicación. ¡En varias instancias en las que la vieja generación no ha podido sanar ni reconstruir sus CBE, la siguiente generación sí lo ha logrado! Cuando esto sucede, al igual que en una triunfante sinfonía, no solo se llena la CBE, sino que florece todo: la autoestima, la familia y el negocio.

Dr. Marc A. Silverman, is a principal at Strategic Initiatives, Inc.  You may contact him at: marc@sii-inc.net